Как проверить дилера по отзывам в интернете
Если вы хоть раз выбирали автодилера через интернет, то наверняка заметили, насколько противоречивы отзывы о них. Одни клиенты пишут, что оказались всем довольны. Другие буквально готовы разорвать продавцов. Что же скрывается за отзывами: правда или самый настоящий бизнес? И как правильно проверить дилера в интернете?
Как отзывы влияют на репутацию
Около 60% пользователей читают отзывы в интернете, прежде чем решиться на покупку товара. Более того, 7 из 10 потребителей доверятся компании после того, как прочитают о ней положительные отзывы. К такому выводу пришли эксперты из международного исследовательского агентства «BrightLocal». Это во многом объясняет тот факт, что фирмы так дорожат репутацией в интернете, ведь она всерьез влияет на прибыль как в большую, так и в меньшую сторону.
Так, в 2008 году в США при отгрузке багажа сотрудники авиакомпании «United Airlines» сломали гитару одного из пассажиров, которым оказался музыкант Дэвид Кэролл. После девяти месяцев разбирательств и споров «United Airlines» отказались выплачивать компенсацию. Тогда музыкант снял комичный клип-отзыв (https://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo&list=RD5YGc4zOqozo#t=2) о сложившейся ситуации и выложил в сеть. Как сообщает газета «The Times», спустя четыре дня ролик посмотрели сотни тысяч человек, а акции авиакомпании мгновенно упали на 10%. Всего же общий урон составил 180 миллионов долларов.
Чтобы избежать подобных проблем, многие компании, независимо от своего возраста и статуса, всерьез занялись ORM (Online Reputation Management) и SERM (Search Engine Reputation Management). Так, например, автомобильному концерну Toyota в 2010 году пришлось отозвать более 8 миллионов машин из-за проблем с акселератором и педалью тормоза. По поисковым запросам «Toyota» результаты выдавали сплошной негатив рассерженных клиентов. Компания полностью взяла под контроль поток информации в интернете: запустила свой канал в социальных сетях, несколько раз выпустила видеоизвинения главы концерна, обзор обновленных систем безопасности марки. А после аккуратно вытеснила отрицательные отзывы и вышла в топ продаж.
Кто и где оставляет отзывы
По данным исследовательской компании «Nielsen Clickstream» за 2016 год, своим опытом покупки конкретного товара или услуги делится каждый третий пользователь интернета. Если говорить об автомобильных дилерах, для этого существует несколько основных площадок:
• автомобильные издания. Яндекс.Каталог насчитывает более 15 крупных российских интернет-изданий по автомобильной тематике. Читатели общаются между собой в специально отведенных разделах, могут комментировать публикации и оставлять мнения о дилерах. Это самый надежный способ найти отзывы реальных людей, что подтверждается профилем человека и возможностью коммуницировать с ним через ресурс.
• автофорумы и клубы. В автофорумах и клубах можно узнать, где и у кого лучше купить/продать автомобиль. По данным ForumRate.ru, количество посетителей на наиболее популярных форумах достигает 60 000 в сутки. Пользователь, оставляющий отзыв, регистрируется на сайте, поэтому при желании можно отследить его активность и понять, можно ли ему верить, а также уточнить интересующие вопросы о работе автомобильного дилера. Это популярный и проверенный источник, которому однозначно можно доверять.
• социальные сети. Около 27% пользователей делятся своим мнением в социальных сетях — к такому выводу пришло агентство «GlobalWebIndex». Отзывы в социальных сетях делятся на две группы: в официальных группах дилеров и в сторонних пабликах, заточенных на сбор мнений. Соцсети дают возможность ознакомиться с профилем человека и при желании связаться с ним напрямую, чтобы получить нужную информацию. Поиск отзывов о дилере в социальных сетях значительно снижает возможность наткнуться на фейковые сообщения, поэтому этот ресурс тоже можно считать надежным.
• доски объявлений. Доски объявлений содержат не только предложения по покупке и продаже машин, но и разделы с отзывами о конкретных автомобилях, особенностях их эксплуатации, а также мнения о дилерах. По подсчетам seocatalogs.info, существует не менее 250 досок объявлений, но основную работу осуществляют 3 федеральных сайта. Информация о пользователе, который оставляет отзыв, представляет собой только его имя и фамилию. Бывают и анонимные сообщения. Хоть доски и не пользуются популярностью для вброса специально написанных отзывов, относиться к ним нужно с долей скепсиса.
• корпоративные сайты. Результаты исследования аналитического агентства «АВТОСТАТ» показали, что в 2017 году в России насчитывается 3530 официальных дилерских центров без учета неофициальных представителей. На сайте дилеров встречаются разделы с отзывами для знакомства потенциального клиента с продавцом, повышения его лояльности к бренду и мотивации сделать покупку именно здесь. Корпоративные сайты нельзя назвать достоверным источником, так как здесь оказываются только положительные отзывы. Например, этим активно пользуются недобросостветные автосалоны, чем вводят клиентов в заблуждение.
• специализированные сайты отзывов. Сайты отзывов популярны и позиционируют себя как независимые ресурсы. Результаты исследования одного из известных в рунете отзовиков показали, что ежегодно около 2 миллионов пользователей заходят на специализированные сайты, чтобы найти отзывы об автомобилях и дилерах. Многие отзовики пользуются тем, что дилеры занялись репутацией в сети, поэтому они не являются достоверным источником. На этом мы и остановимся поподробнее.
Как работают специализированные сайты отзывов
Часть площадок по сбору отзывов работает более или менее честно: пропускают текст только после модерации, проверяют сомнительные комментарии, блокируют подозрительных пользователей. Но есть и те, кто активно пользуется тем, что дилеры занялись своей репутацией в сети. Это тот самый случай, когда спрос рождает предложение. Работают они по двум основным схемам:
• в качестве агрегаторов собирают исключительно негативные отзывы в сети и предлагают компаниям на платной основе возможность разбавлять негатив позитивом;
• пишут негативные отзывы сами и предлагают на платной основе заменить их положительными.
Большинство таких онлайн-сервисов находятся в топе поисковой выдачи, поэтому у них всегда есть клиенты, готовые заплатить за улучшение репутации. Automama связалась с несколькими подобными ресурсами. После непродолжительного общения стало ясно, что сервисы, которые предлагают свои услуги, являются сомнительными «партнерами по бизнесу». Вся информация тщательно скрыта: номера телефонов отсутствуют, с представителем можно связаться только по электронной почте, оплата производится исключительно переводом на электронный кошелек, а договор на предоставление услуг отсутствует как таковой. Вот три компании, с которыми удалось пообщаться на эту тему (орфография и пунктуация авторов сохранены, — прим. Automama).
Нередко негативные отзывы становятся причиной громких судебных дел, которые приводят к блокировке ресурса. Но несмотря на постоянный рост числа исков по статьям 129, 130 УК РФ и 152 ГК РФ (клевета), удовлетворяется не более трети из них. Судопроизводство занимает от года до двух. Информации о таких случаях с автомобильными дилерами в общедоступных ресурсах вы не найдете. Единственным громким делом стал скандал, разразившийся между столичным официальным дилером и федеральным телеканалом. В 2016 году журналисты проводили расследование и рассказывали об автосалоне-мошеннике, отзывы о котором заполонили интернет и саму редакцию. Недобросовестный автосалон находился по соседству с официальным дилером, но съемочная группа не стала вдаваться в подробности и выпустила сюжет, перепутав двух продавцов. В итоге репутация компании пострадала, а сотрудникам пришлось срочно объясняться с клиентами во всех доступных ресурсах, включая интернет. После выяснения обстоятельств телеканал удалил сюжет из своих официальных источников, чтобы не доводить дело до судебных разбирательств.
Рекомендации Automama
Чтобы правильно выбрать дилера по отзывам в интернете, помните:
• в первую очередь заходите на сайты известных автомобильных изданий, форумов и в социальные сети. Здесь можно посмотреть, кто оставил отзыв, а также связаться с человеком;
• внимательно проверяйте профиль пользователя, его активность и время регистрации. Если отзыв привязан к странице в социальных сетях, перейдите на нее и посмотрите, не состоит ли стена из рекламных репостов;
• убедитесь, что человек, оставивший отзыв о покупке автомобиля у дилера, не занимается этим с завидным постоянством. Согласитесь, писать о новой машине раз в месяц — не очень правдоподобно;
• обратите внимание на даты. Если видите, что все отзывы написаны примерно в одно время, знайте — это фейк;
• специализированные сайты отзывов содержат много заказных сообщений, поэтому не спешите верить всему, что видите. Обходите стороной отзовики, которые откровенно выделяют дилеров с «хорошей репутацией». Это проплаченная опция.
Если вы выбираете проверенного дилера для покупки или продажи автомобиля, обращайтесь в Automama. А чтобы удостовериться в честности и надежности компании, заходите в социальные сети ВК, Facebook или Instagram и знакомьтесь с отзывами наших клиентов.
До встречи в Automama!
