Авторынок против изоляции — как и зачем покупать машину онлайн и по карантинным акциям

Предчувствия нас не обманули: в промежутке между падением цен на нефть и уходом на самоизоляцию россияне на нервной почве скупали автомобили. Спешили до подорожания. Статистика за март показала прирост на четыре процента по сравнению с прошлым годом. У некоторых брендов случился просто бум: Cadillac — плюс 129% по сравнению с мартом 2019 года, Changan — плюс 462%, Нaval — плюс 187%, Porsche — плюс 75%, Chery — плюс 89%. На этом фоне Mercedes, Lexus, Toyota и Audi выросли скромно (у всех прирост на ­30—37%), Skoda чуть лучше (+45%), Renault — всего на пять процентов, а Лада и Hyundai умудрились потерять по три процента спроса.

Но потом, в апреле, вместо подорожания случился «как бы карантин», салоны и заводы закрылись, а месячные результаты оказались самыми печальными за всю историю наблюдений: минус 80%. Правда, уже в середине апреля в список системообразующих компаний попали АВТОВАЗ, «Рено Россия», заводы Volkswagen и Peugeot Citroen Mitsubishi в Калуге, питерские предприятия компаний Nissan, Hyundai и Toyota, Sollers, Автотор, КАМАЗ, ГАЗ и миасский завод Урал. Они получили право возобновить работу, но каждый воспользовался им по-своему. Завод Hyundai, например, c середины апреля работает в одну смену вместо трех. АВТОВАЗ поработал две недели, но снова ушел на простой с 29 апреля до 18 мая. В самом конце апреля ожили заводы Volkswagen и Renault. А завод Mazda Sollers остановлен на весь май для переоборудования.

Право на работу получили и автосалоны, но в ограниченном режиме. А чтобы хоть как-то привлечь клиентов, дилеры и автопроизводители начали запускать онлайн-продажи и специальные «антикризисные» инструменты. Часть из которых, похоже, останется с нами и после карантина.

Клик вместо дилера

Эксперименты с продажами через интернет в России начались еще два года назад, а теперь в Сеть вышли почти все, начиная с УАЗа и заканчивая BMW. В конце апреля на сайтах этих компаний, а также марок Лада, Renault, Volkswagen, Mercedes, Hyundai, Kia, Toyota, Nissan, Geely, FAW, Chery и других брендов можно было найти кликабельные инструменты онлайн-продаж, хотя часть назвали такие кнопки не покупкой, а «онлайн-бронированием». На самом деле дистанционно можно купить машину практически любой марки, так как механизм все равно завязан на дилеров, а самые крупные мультибрендовые холдинги организовали свои собственные интернет-сервисы и даже мобильные приложения, поэтому в некоторых случаях кнопку «купить онлайн» можно было обнаружить на дилерском сайте, в то время как на официальном сайте производителя ее не было.

Базовый алгоритм почти всегда одинаков. Нужно пролистать список машин в наличии, выбрать подходящий вариант и зарезервировать его, отправив ­предоплату через сайт (как правило, это сумма от 20 до 100 тысяч рублей), — такой аванс будет гарантировать бронь, оставаясь возвратным на случай отказа от сделки. После этого на связь с покупателем выходит менеджер автосалона «для уточнения деталей и индивидуальных условий», он может провести видеотур по машине, обсудить кредит, трейд-ин, дополнительное оборудование и доставку. При этом многие компании с ходу обещают скидки на онлайн-покупку. Например, Renault Arkana через интернет-заказ будет стоить на 180 тысяч рублей дешевле и получит два года постгарантийной защиты на двигатель и трансмиссию (вдобавок к трехлетней гарантии). Компания Chery на несколько моделей обещает скидки от 15 до 250 тысяч по сравнению с офлайном.

Весной 2019 года, во время запуска кроссовера Arkana, у Renault работал онлайн-шоурум с полной ­интернет-оплатой и доставкой машины на дом. Этой весной Renault централизованно предлагает только онлайн-бронирование, но к запуску новых моделей в этом году функционал интернет-сервисов обещают расширить

После того как менеджер сформирует финальное предложение, клиент получает счет на полную цену (за минусом аванса), дистанционно оплачивает его и определяет дату доставки. Многие дилеры готовы привезти автомобиль на эвакуаторе к дому клиента, но некоторые по-прежнему проводят выдачу в салоне — все зависит от условий конкретного региона.

Доставка машины в бесконтактном варианте может выглядеть, например, так: автомобиль дезинфицируют у дилера и привозят на эвакуаторе в сопровождении менеджера, который оставляет в салоне один ключ, договор и акт передачи автомобиля для подписи. Покупатель кладет подписанные бумаги в багажник, а менеджер их забирает, оставляя взамен ПТС и полный комплект ключей. На этом сделка завершена. И если покупатель выбирал онлайн-продажу, чтобы сократить контакты с салоном и не выходить из дома, то такая схема почти безупречна — и счет тех, кто ею уже воспользовался, идет на сотни. Например, на юге России появилось немало клиентов, которые вместо традиционной поездки за машиной в Краснодар заказывают ее доставку в соседние регионы. Но нужно быть готовым к отдельным нюансам онлайн-покупки.

Во-первых, компании-производители не продают автомобили напрямую физическим лицам. Во всяком случае, в России — и, во всяком случае, пока. Поэтому любой онлайн-сервис — это все же не новый канал сбыта, а лишь новый интерфейс общения с дилером. А раз есть дилер, есть и его интересы. Поэтому сервисы интернет-продажи не дают клиенту сразу финальную сумму всей сделки, даже если бронирование обещает заморозку цены на машину, и не предоставляют возможности сразу полностью оплатить покупку. Нельзя, как в традиционном интернет-магазине, положить машину в корзину, кликнуть на оплату и ждать посылку. Автомобильный ритейл не такой — дилеры хорошо зарабатывают на дополнительном оснащении и финансовых услугах, поэтому в онлайн-магазине появляется менеджер, который не сильно заинтересован в отправке вам пустой машины по прейскуранту. В этом плане «уточнение деталей и индивидуальных условий» — это тот же самый диалог с продавцом, но уже не в салоне, а по телефону.

В онлайн перемещаются и премьеры: хэтчбек XRAY Сross Instinct стал первой Ладой с новой заводской мультимедийкой (тачскрин на восемь дюймов и система Яндекс.Авто), но старт продаж прошел при закрытых салонах через онлайн-бронирование

Во-вторых, проще всего онлайн-шопинг работает, если вы покупаете машину за собственные деньги и за полную цену, без механизмов вроде кредита или рассрочки. Но дилеры больше заинтересованы как раз в применении финансовых инструментов, за которые получают комиссию от банка. Это может быть выгодно и покупателю, но нужно уточнить, как работает банк, потому что онлайн-согласование предлагают практически все, но для оформления кредита, как правило, все равно нужно ехать в отделение или в салон, чтобы подписать договор.

В-третьих, осложнением для бесконтактности может стать трейд-ин. Все зависит от возможностей конкретного дилера: онлайн-оценка есть у многих, а некоторые салоны готовы даже прислать сотрудника к покупателю, чтобы тот осмотрел старую машину, забрал ее и оформил документы на зачет стоимости. Но есть и такие дилеры, которые просят пригнать машину в салон, а если салон закрыт, то предлагают дождаться снятия ограничений.

В-четвертых, нужно уточнять механизм оплаты полной стоимости машины. Если дилер обещает выслать счет на почту и предлагает дистанционно оплатить его по реквизитам, будьте готовы к тому, что придется заплатить комиссию, как при обычной оплате картой в салоне. Собственно, по этой причине салоны до недавнего времени принимали только наличные, однако размер комиссии сегодня снизился до 1—3%, поэтому оплата картой тоже возможна, но нужно помнить, что даже один процент от миллиона — это десять тысяч рублей.

Впрочем, комиссии можно избежать, если дилер использует собственную онлайн-кассу или платежную платформу. В этом случае клиент получит не счет, а ссылку на оплату через специальный портал. Так, например, сейчас работает онлайн-сервис почти у всех дилеров BMW: система завязана на платформу Best2Pay, которая ведет на страницу обычной ­интернет-транзакции, где нужно ввести данные карты и проверочный СМС-код, а в ответ получить чек на электронную почту. Комиссию в этом механизме платит дилер, а не клиент.

Онлайн-механизм, запущенный компанией BMW вместе с фирмами Best2Pay и Kodix Automotive Digital, сделал возможным даже такую картину: при отсутствии лимитов по банковским картам машину можно оплатить отпечатком пальца и без комиссии. На фото рекламная иллюстрация — на самом деле наиболее дорогим автомобилем среди тех, что оплачены онлайн, в конце апреля был BMW X7 за 6,6 млн рублей

В-пятых, прежде чем покупать автомобиль в Сети по карте, имеет смысл проверить свой суточный лимит, ведь, даже если на счету достаточно средств, банки могут ограничивать сумму операций за один день.

И, наконец, стоит уточнить условия доставки — они зависят от конкретного бренда и дилера. К примеру, подразделение коммерческих автомобилей Volkswagen обещает, что для покупателей пикапов Amarok, минивэнов Multivan и «каблучков» Caddy в услугу уже включен эвакуатор, час ожидания для осмотра машины и даже возврат, если автомобиль не принят. А у BMW, в свою очередь, есть дилеры, которые доставляют машины бесплатно, а есть те, которые берут за это от пяти до десяти тысяч рублей.

Получается, нынешние интернет-сервисы — это некий гибрид онлайн- и офлайн-продаж. Переходная стадия. Они появились во время самоизоляции — и не исчезнут после нее. Некоторые пока работают весьма топорно, уводя клиента в офлайн, а примером хорошей реализации можно назвать сервис BMW, который позволяет покупателю в личном кабинете просматривать живые фотографии машины, самостоятельно проверять добавленные менеджером услуги и отказываться от них. А в случае отказа от сделки можно вернуть деньги (сумма списывается со счета только на девятый день).

Но и это не предел онлайн-продаж. Сразу несколько производителей в России сейчас работают над еще более продвинутым механизмом онлайн-салонов, который позволит сконфигурировать, оплатить и получить машину именно в том виде, в котором она сходит с конвейера. Работающих примеров на нашем рынке пока нет, но образцом, очевидно, является система компании Tesla, в которой нет дилеров-посредников, а есть собственные салоны и интернет-магазин с понятным набором опций. В России такой сервис может почти полностью исключить общение с менеджерами, хотя и не заменит традиционных дилеров, зато привлечет новую аудиторию, которая не доверяет посредникам и скептически смотрит на медлительную офлайн-торговлю. Плюсом чистого онлайна будет прозрачность и контроль над ценой с первого до последнего клика, а обратной стороной — отсутствие «персональных условий», дилерских подарков и меньшие возможности для выхода из сделки.

Но в начале мая на российском авторынке сложилась ситуация, когда можно было совместить преимущества онлайн-формата и индивидуальных предложений.

Пакет Антивирус

Бесплатно установить «антивирусный» фильтр типа CN95 — это бонус, который получат владельцы автомобилей Geely Atlas, если приедут на очередное ТО к официальному дилеру после снятия ограничений. Вдобавок к фильтру и тоже бесплатно сделают дезинфекцию салона и системы кондиционирования.

Nissan не раздает фильтры, но на весь май замораживает мартовские цены для моделей Murano, X-Trail и Terrano, которые должны были подорожать на сумму от 31 до 78 тысяч рублей. А также предлагает заморозить цены на техобслуживание с помощью сервисного контракта (пакет из нескольких плановых ТО со скидкой 30%). При этом для лояльных клиентов (например, для тех, кто сдает в трейд-ин автомобиль Nissan) действуют и дополнительные бонусы.

Toyota тоже объявила, что не будет повышать цены в мае, а ГАЗ вдобавок к программе трейд-ин за свой счет проводит программу утилизации (за автомобиль старше десяти лет — скидка 100 тысяч рублей). Подразделение коммерческих автомобилей Volkswagen объявило, что услуга бесконтактной доставки автомобиля (вместе с антивирусной обработкой) клиентам будет бесплатно доступна до конца августа. Работает и услуга бесконтактной доставки автомобилей в сервис для планового обслуживания.

На время изоляции дилеры легковых автомобилей марки Volkswagen в 32 городах России запустили бесконтактную и бесплатную доставку машин на сервис и обратно для планового ТО, гарантийного или платного ремонта. Акт осмотра и согласование работ оформляются через мобильное приложение Volkswagen Service

При этом практически все автопроизводители ­продлили сроки прохождения регламентных ТО, если их нельзя сделать вовремя из-за самоизоляции. А некоторые компании продлили и срок гарантии для тех, у кого он истекал в дни карантина. По программе Hyundai CARE гарантийные сроки с завершением в апреле продлены до конца мая. Mercedes объявил, что на машины с пробегом до 60 тысяч километров гарантия автоматически увеличена на три месяца, остальные случаи рассмотрят в индивидуальном порядке, а допуски отклонения от интервалов ТО для легковых моделей увеличены на 180 дней и 6000 км. Jaguar и Land Rover разрешили перепробег в два месяца или 2000 км, а гарантия, истекающая в апреле и мае, продлена на два месяца. Для автомобилей Geely перепробег между ТО увеличен с 1000 км до 1500 км или до трех месяцев, для машин марки FAW — на один месяц и 1000 км, Changan дает отсрочку на месяц.

Гарантию до 1 августа продлил также производитель шин Bridgestone, Cordiant запустил акцию десятипроцентного кешбэка. А вот Subaru гарантию не ­продлевает, хотя и допускает перепробег между ТО, зато в мае проведет распродажу запчастей со скидками до 90%. Honda тоже объявила скидки от 20 до 97% на запчасти и аксессуары. А в Suzuki в конце апреля запустили программу лояльности с дополнительными бонусами за трейд-ин для владельцев машин этой марки и с льготными ставками по кредиту для семей, в которых больше двух детей.

Кроме этого, существенной финансовой «антивирусной» инициативой стала отмена банковских комиссий при внесении платежей за кредит через интернет, которую обеспечили почти все производители. Однако поблажек по условиям действующих кредитов или отсрочки платежей никто не обещает: нет официальной форс-мажорной ситуации — нет и оснований для изменения условий договоров. Ну а для борьбы с остальными трудностями весь наш авторынок получил длинные майские праздники.