Нулевое ТО. Пять причин катастрофы с качеством в фирменных автосервисах
Фото:
Depositphotos | РИА Новости | ТАСС
Наверное, за это должны уволить, но я опередил события и давным-давно уволился сам. Уволился из крупного дилерского центра одной немецкой премиум-марки, где проработал больше десяти лет и прошел путь от ассистента до руководителя технического отдела. То есть у меня в подчинении было до семи техников и инженеров по гарантии, поэтому я знаю, как должен быть устроен качественный сервис. А теперь я просто клиент той же марки и уже сам привожу машины на обслуживание — и знаю, как в реальности устроен сегодняшний автосервис «премиум-класса». Кавычки здесь неспроста: я уверен, что качественное обслуживание в автосервисе сегодня просто невозможно, и на то есть как минимум пять причин.
1. Стандарты
Термин «премиум-уровень» придумали маркетологи. Пятнадцать лет назад, когда я только пришел на СТО практикантом из МАДИ, такого понятия еще не было. Вместо него были стандарты обслуживания, и у некоторых марок эти стандарты были повыше, чем у других. Начиналось все прямо с вешалки, точнее — с мойки. У моего бренда существовало правило мыть автомобиль клиента и даже выставлять нужное давление в шинах. Более того, мыли тогда только оригинальным немецким шампунем из каталога запчастей. Губки выдавались каждый день новые, по несколько штук. Для колес использовали отдельный оригинальный очиститель, своя химия была и для удаления следов насекомых. В итоге клиент получал идеально чистый автомобиль с полным баком омывающей жидкости — тоже оригинальной, из Германии. Как сегодня — вы и сами знаете. Мне однажды сервисмен вернул немытый автомобиль. А если и помоют, то это будет «техническая мойка» — как правило, шампунем для тракторов. Хорошо еще, что денег не берут, хотя и такие попытки были.
И ведь это не значит, что стандарты кто-то отменил! Просто у нас они не работают. Оригинальную химию для мойки даже не привозят в Россию, она у нас не сертифицирована, потому что дилеры перестали ее заказывать, а импортеры — завозить. Штатных мойщиков заменили приезжие сотрудники подрядных организаций, которые нередко живут прямо в дилерском центре, а «премиум» для них значит лишь возможность ночью покататься по цеху на дорогом автомобиле.
