Участники нашей редакционной экспедиции на Аральское море и по сей день, спустя пять лет, с содроганием вспоминают, как посреди безлюдного плато Устюрт загорелся Great Wall Hover. Помнят и последующий телефонный звонок в московский дилерский центр: - Что, хотите прислать эвакуатор? Да, мы уже за МКАДом. Сколько километров? Примерно три тысячи…
Тогда мы своими силами дотолкали-дотянули Hover за три сотни километров - до ближайшего автосервиса. Естественно, «серого». Меж тем российские законы давали нам шанс компенсировать затраты и на эвакуатор, и даже на «самопальный» ремонт! Но законы надо знать, по крайней мере, - закон «О защите прав потребителей».
Вот теперь знаем. Кто должен платить за доставку машины на гарантийный ремонт? Как выбить компенсацию за дополнительные хлопоты, а в каком случае даже сдать неисправный автомобиль обратно в салон, вернув деньги?
Тактично замалчивая имена и марки машин, адвокат Владимир Рубанов рассказывал нам любопытные случаи из своей почти что двадцатилетней практики. Например, такая история.
| Самостоятельно провести ремонт «гарантийной» неисправности и получить за это компенсацию можно, если эксплуатация машины с дефектом невозможна или недопустима, а устранение его иным способом, равно как и доставка к дилеру, - неразумны или невыполнимы |
Счастливый обладатель семейного компактвэна повез семью в отпуск из Нижневартовска в Новороссийск. Но под Самарой у машины отказал блок управления двигателем. Автомобиль тогда доставили в ближайший официальный дилерский сервис, случай признали гарантийным, но запасного блока на складе не нашлось... Отпуск испорчен? Глава семейства решил, что нет: путешественники оставили машину у дилера, а сами отправились к морю на поезде. И каково же было удивление сервисменов, когда вернувшийся через полторы недели владелец машины потребовал не только компенсировать затраты на доставку машины в ремонт, но и железнодорожные билеты до Новороссийска и обратно, а также ночевку в самарской гостинице, разъезды на такси и даже бутылку шампанского в честь спасенного отпуска!
А все потому, что автомобилист въедливо прочел статью 18 российского закона «О защите прав потребителей» - и узнал, что при возникновении дефекта в гарантийный период продавец или производитель любого товара обязан не только обеспечить за свой счет его доставку в ремонт (это касается любого товара тяжелее пяти килограммов, а уж автомобиля - и подавно), но и возместить клиенту убытки, возникшие из-за поломки. А к ним могут относиться и расходы на незапланированные переезды, и проживание - причем не только для водителя, но и для пассажиров, - и даже компенсация морального ущерба.
После совещания с московской штаб-квартирой и адвокатами автопутешественникам подобру-поздорову возместили почти все затраты, за исключением разве что бутылки шампанского.
Это не единичный случай! Автопроизводители и впрямь часто идут на мировую, потому что больше половины подобных тяжб в судах заканчиваются победой автовладельцев. Главное - следовать трем правилам. Во-первых, после поломки собрать все документы, доказывающие размер убытков и их неизбежность. Во-вторых, не раскатывать губы, а руководствоваться соображениями разумности и добросовестности: перелеты бизнес-классом и банкеты по случаю завершения гарантийного ремонта вряд ли компенсирует даже самый гуманный суд в мире. Ну и в-третьих, смириться с тем, что кое-что придется оплатить из собственного кармана. В любом случае, нужно дождаться благополучного окончания ремонта, получив на руки подтверждающие документы, и после этого выдвигать требования о компенсации.
А что делать, если добропорядочность противоречит разумности? Например, как было в нашей аральской истории, когда вызов эвакуатора и путь до ближайшего официального сервиса грозили обойтись едва ли не дороже самого автомобиля?
Оказывается, закон и в этом случае на стороне автовладельца!
Еще пример из практики Рубанова. У одной народной иномарки где-то на просторах Сибири в нескольких сотнях километров от фирменного техцентра вытек амортизатор. На свой страх и риск владелец принял решение не гнать эвакуатор к «официалам», а провести диагностику и ремонт в ближайшей неофициальной мастерской и заменить неисправный узел новым, но только не оригинальным, а единственным подходящим по параметрам, который был в наличии, от «неродного» поставщика. Правда, при этом владелец вовремя озаботился доказательствами и снял копии сертификатов автосервиса и магазина, полностью задокументировал «диагноз» машины, а заодно сохранил и сам дефектный амортизатор. А позже, во время очередного ТО уже в фирменном техцентре, потребовал компенсировать расходы на ремонт.
После недолгих юридических консультаций ему также ответили согласием: не только вернули деньги, но и сохранили гарантию. А все потому, что та же статья 18 разрешает клиенту «требовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом». А кто сказал, что «третьим лицом» не может быть сторонний автосервис? В законе о монополии «официалов» нет ни слова.
Но грань толерантности автопроизводителей к таким случаям очень тонка, а значит, есть вероятность, что автомобилистам с похожей историей все-таки придется отстаивать свои права в суде. И для этого потребуются уже не только счета, сертификаты и заказ-наряды.
Чтобы претендовать на возмещение расходов за самостоятельно проведенный «гарантийный ремонт», придется доказывать как наличие неисправности и ее гарантийный характер, так и то, что дальнейшая эксплуатация машины с этим дефектом была невозможна или недопустима, а устранять ее иным способом или срочно доставлять автомобиль к дилеру было неразумно или же вовсе нереально. Необходимо будет запастись документами от ремонтников, подтверждающими, что работали они именно с вашим автомобилем, а заменяли или исправляли именно те детали и узлы, которые вы демонстрируете как дефектные. И конечно, сам ремонт должен быть проведен грамотно и добросовестно.
| Если ваш автомобиль сломался в гарантийный период, его обязаны не только бесплатно доставить в ремонт, но и возместить возникшие из-за этого убытки |
Возможны и частные случаи этой ситуации, как, например, тот, что произошел в Финляндии, где на автомобиле российских автотуристов вышел из строя топливный насос. Машина на гарантии, но куплена в России, а по финским программам обслуживания - вот незадача! - на такой дефект гарантия не распространяется. Так что ремонтировать автомобиль пришлось хоть и в фирменном центре, но за свои. Однако, вернувшись в Россию, туристы обратились к своему дилеру за компенсацией - и деньги вернули.
Кстати, к подобным сюрпризам должны быть готовы и владельцы «серых» иномарок в том случае, если на них еще распространяется остаточная гарантия производителя.
Бывают и ситуации, когда можно либо обойтись вовсе без ремонта, либо, наоборот, никакого смысла ремонтировать уже нет. Вот зачем автовладельцу из южных краев восстанавливать, например, отказавший по ходу гарантийного срока подогрев сидений? Ведь ни одни правила не запрещают эксплуатировать машину в таком состоянии, равно как не могут навязать владельцу никакой, пусть даже бесплатный, ремонт. Но поломка есть поломка, и это, в свою очередь, дает право потребовать от продавца компенсации в виде пересмотра покупной цены - то есть возврата части денег, заплаченных за автомобиль при покупке. Но - соизмеримо со стоимостью такого ремонта. Звучит, может, и абсурдно, но раз закон гласит, что выбор формы возмещения всегда остается за потребителем, значит, норма должна работать.
А если у автомобиля выявлен существенный дефект, который невозможно устранить, или же на ремонт требуется больше 45 дней, а также в случае, когда из-за гарантийных поломок машина каждый год простаивает больше 30 дней, то владелец, согласно той же статье 18, имеет полное право требовать уже не ремонта и компенсаций, а отмены сделки. То есть сдать машину обратно продавцу или производителю - и получить назад деньги, причем в полном объеме.
Или даже чуть больше.
Пособие для таких случаев - опыт одного московского владельца премиум-внедорожника, у которого во время путешествия по Италии отказал двигатель. По мнению итальянских сервисменов, случай был негарантийный, поэтому владелец вызвал эвакуатор из Молдавии (ему легче пересекать границы) - и, отправив машину в Россию, сел на самолет до Москвы. В итоге дилеру были выставлены и счета за транспортировку, и за авиабилеты, и за лишние дни в гостинице. А так как машине прописали полную замену двигателя, которая затягивалась больше чем на месяц, клиент, посчитав чашу невзгод переполненной, от дилерского предложения отказался - и потребовал вернуть ему деньги за покупку. Дилер, понимая законность требований, и тут пошел на мировую, причем сумма в итоге оказалась даже на несколько сотен тысяч рублей больше - с учетом компенсации морального ущерба.
Впрочем, в этом случае защита прав потребителей уже больше напоминает наступление. А это совсем другая история.
Что по закону может требовать потребитель, обнаруживший недостатки в товаре?*
- замены на товар этой же марки (этой же модели и/или артикула);
- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- возврата уплаченной за товар суммы (с обязательной передачей продавцу дефектного товара);
- полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества (продавцу, изготовителю или импортеру на это отводится 10 дней).
На каких основаниях можно требовать расторжения договора купли-продажи и возвращения денег за дефектный технически сложный товар после истечения 15 дней с момента покупки?*
- обнаружен существенный недостаток товара (то есть многократно повторяющаяся неисправность или неисправность, требующая комплексной замены ключевых агрегатов);
- нарушены установленные сроки устранения недостатков товара (максимум - 45 дней);
- из-за неоднократного устранения различных недостатков товар невозможно использовать в совокупности более чем 30 дней в течение каждого года гарантийного срока.
* Условия изложены в соответствии со ст. 18, 20 и 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1 в действующей редакции
